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中國電力報:對內業務協同 對外服務一體

發布日期: 2019-03-27

 

  上門辦電,讓客戶不跑腿、少跑腿,是國網江蘇省電力有限公司對外服務的新特色。近年來,為適應電力改革和國資國企改革新形勢新要求,促進管理轉型升級,江蘇電力按照“對內實現業務協同、對外推行服務一體”的原則,開展大中城市和市縣公司業務集約融合試點,將南京、南通供電公司作為市、縣試點單位,深入推進業務縱向集約、橫向協同和精益管理,打造出優質高效的供電服務新模式。
        
班組融合內部流轉更高效
  2月20日,南通海安市海洲陽光新城小區居民嚴扣林申請居民增容業務,該工程的線路勘查、方案答復、裝表接電等12項業務全部在低壓客戶綜合服務班內完成,兩天后該工單即歸檔閉環。2018年至今,海安市供電公司共受理400伏非居民新裝業擴報裝700余戶,平均接電時間由17天縮短至6天。
   “此前,我們在調整三相負荷不平衡、縮短停電檢修時間、配網故障和計量故障處置等方面效率不高,主要原因是業務往往要橫跨營配好幾個班組,專業間流轉環節繁雜、協同效率不高。”海安市供電公司供電服務業務部主任周嘉介紹。2018年5月,該公司將原營銷部與運維檢修部整合,設立了供電服務業務部,同時重新劃分營配班組撤銷了市場班、營業        班、采集運行班等8類班組,重新設立大客戶經理班、低壓綜合服務班、營配運維班、營配業務管控班等4個班組,分別承擔高壓客戶和綜合能源服務,營業廳業務受理,低壓線路設備和采集終端的運行、巡視、檢修、搶修以及監督各班組服務質量業務。
   班組功能集約融合后,人員分工更明確,協同效率大大提升。周嘉介紹,以居民新裝流程為例,原先從營業廳受理、現場勘查,到裝表接電、抄表收費,涉及營業班、計量班等多個班組,必須依靠營銷系統傳票、協同辦公郵件流轉和人工電話提醒通知等方式銜接上下環節。如今,一個工單從受理到收費,無需跨班組流轉,全部在一個班組內部完成。
  近年來,江蘇電力按照業務流程減少跨班組流轉、末端業務融合的思路,在南京、南通試點,整合低壓業擴報裝、用電檢查、采集運維、臺區線損等業務,縱向調整班組設置及其業務內容,實現低壓臺區(片區)業務的統籌管理和綜合實施。
        
網格管理運維搶修更及時
  為縮小服務半徑,此前,江蘇電力已在全省范圍內推廣實施網格化服務,但受限于“營配分家”,無法形成有效合力。南京供電“升級”低壓網格化服務,合并低壓用檢與裝接班組,在城區范圍內成立        4個低壓客戶經理班組,由客戶經理全面負責各自網格內低壓客戶業擴報裝、用電檢查、采集運維等各類現場業務。
  服務半徑縮小、人員一專多能,使得南京供電服務效率顯著提升,2018年底,低壓非居民業擴流程時間由33天壓縮到15天,計量搶修工單同比下降4%,搶修平均時長同比縮短20分鐘。
   而海安供電早在2017年便出臺文件,要求由各基層供電所在網格化服務責任人和所管轄的行政村(社區)為單位建立片區服務網絡,及時高效地收集、解決客戶用電服務訴求。
  1月5日11時,海安供電曲塘供電所值班人員申玉宏接到群賢村16組電表燒壞的報修電話后,立即利用搶修移動作業終端確定故障準確位置,并迅速通知片區搶修人員,僅用時30分鐘,較以往縮短了一半時間。目前,海安供電搶修到達現場時間和故障處理時間分別為15分鐘、30分鐘,較此前縮短了四分之一。平均接電時間由17天縮短至6天。
        
精益管理業務管控更主動
  “嘀嘀”掃描電能表條形碼、輸入表資產號、保存信息、上傳完成工單……1月7日上午,南京市溧水供電公司白馬供電所臺區經理陳保華在客戶家        中,開展新裝業務配表工作。離開客戶家后,他又巡視了10千伏白明線。利用一臺小巧的手持移動終端,僅一個上午就完成了多項工作。
  網格化管理模式下,臺區經理“一專多能”,對于響應速度要求提高。為此,江蘇電力運用“互聯網+”技術,不斷完善移動終端功能應用,提升現場服務效率。
   江蘇電力開發了營銷移動業務微應用管理平臺,打通用電信息采集系統和營銷業務系統信息,將35個業務模塊功能嵌入到一臺移動掌機中,支撐裝表接電、巡視勘察等移動作業功能應用,快速實時完成低壓綜合業務流程線上流轉。
   目前,江蘇電力已在全省推廣該平臺應用2萬余,實現供電所“全覆蓋”,將現場平均作業時間縮短至80分鐘,提升作業效率13%。
        南京供電還上線了供電服務指揮系統,覆蓋搶修工單、搶修指揮等各項營配業務,整合停電計劃、設備故障、工單處理等多項信息,實現了同平臺多項數據研判、管理和分析。據南京供電服務指揮中心統計,在去年1月25日至28日的暴雪天氣中,該中心共發出短信和微信推送600多條,涉及用戶300多戶,實現故障主動告知,安撫失電用戶,有效降低了工單的數量。 

3月27日中國電力報2版

 

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